沟通失败不要自责，不要认错他人问题

说到向客户认错，我给大家讲一个发生在一个新手业务员身上的事情。

有个新手业务员C曾经遇到过一起客诉，在合作中，客户下了订单，C认真制作了清关发票，并发送邮件给客户确认。在客户确认后，C才安排发货。然而，客户收到货后却很生气，原因是清关发票的金额过高，导致他支付了超出自己预算的关税。

当客户发来质问邮件时，C立刻给予了回复，大意是已经做了清关发票，而且在发货前发邮件确认过了，具体情况可以查看邮件。然而，客户回邮件的速度很快，言语中满是愤怒，根本没有意识到自己的错误。眼看就要挑起一场争吵，C开始感到不知所措，担心因此失去这个客户。于是他问我应该怎么处理，是否应该直接认个错、道个歉？

了解完事情的来龙去脉之后，我为C给客户写了一封邮件。在邮件中，客户不仅没有继续发出质问，还为自己的态度道了一个歉。看到那句“Sorry，pleaseforgiveme！”让C大为震惊，他没想到同样的意思，不同的表达方式居然会有两种截然相反的结果。更让他惊喜的是，客户并没有要求他承担部分关税。

我解释道：“这个错误本来就是客户造成的，业务员当然不能主动往自己身上揽，甚至去道歉。但是在与客户沟通的时候，还是得注意方式、方法。不能因为自己有理就得理不饶人，毕竟希望日后还能继续合作。坚持争论对错的结果有且只有一个，那就是客户更加生气，就算意识到了自己的错误也不会承认。”

面对这类问题，业务员首先要做的是安抚客户的情绪，同时给客户提供解决问题的建议，并征求对方的意见。最终双方通过协商找到最佳的解决方案，扫除继续合作的障碍。

所以，面对由于客户的错误导致的问题时，业务员既不能轻易认错，也不能据理力争。业务员应该以解决问题、维持合作为目的，找到一个既不冒犯客户又能解决问题的解决方案。否则，一旦失去客户和订单，这个损失未免太大了。因此，业务员需要掌握一定的沟通技巧和谈判能力，以应对各种复杂的业务场景和挑战。

希望以上回答对您有所帮助。